Hoy en día, la orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales para crear relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en cuanto que esta contribuye con la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.
Y recuerda que la satisfacción de tus clientes tiene un impacto directo en la rentabilidad de tu negocio: los clientes felices gastan hasta 140 veces más que los clientes insatisfechos.
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es una visión de negocio que pone la satisfacción de las necesidades del cliente como la prioridad en sus operaciones. Este compromiso empresarial precisa de una estrategia que, como su nombre lo indica, ponga al cliente como su centro y permita dirigir sus esfuerzos hacia los intereses del consumidor.
Es importante mencionar que este tipo de orientación va mucho más allá del servicio al cliente, ya que no se centra solamente en las áreas de ventas o atención al comprador, sino que pone al consumidor en el centro de las operaciones desde la creación de la organización o el diseño de un producto. Esto se extiende a los esfuerzos de ventas, marketing, distribución y evaluación de la compañía.
¿Cuál es la importancia de la orientación al cliente?
La orientación al cliente te permite asesorar y vender tus productos o servicios de forma eficaz, ya que al conocer el producto que ofreces puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes.
Actualmente, los usuarios y clientes son cada vez más exigentes, por lo que las organizaciones deben preocuparse por ayudarles, comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible. El 63 % de los consumidores espera que los clientes entiendan estas necesidades únicas.
En este sentido, como organización, debes conocer las cualidades de los productos y servicios, detectando las necesidades y prioridades de tus clientes, para buscar siempre la mejor opción para complacerlos y medir su grado de satisfacción.
La orientación al cliente te permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, siempre bajo los conceptos de accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad. Esto es importante porque:
- Pones al cliente en el centro de todas tus acciones.
- Aseguras una mayor fidelización de los clientes.
- Mejoras el servicio, atención y soporte al cliente.
- Mantienes equipos de trabajo motivados y con una visión clara.
- Mejoras la percepción positiva de marca.
- Incrementas las ventas recurrentes.
- Generas embajadores de marca.
- Optimizas el recorrido del cliente.
- Facilitas la comunicación.
En la actualidad, el relato de quién eres como emprendedor, qué representa tu empresa para el mercado y cómo te defines es parte integral de la orientación al cliente. Adicionalmente, existen particularidades que deberás atender dependiendo de si se trata de un cliente interno o uno externo. Veamos las diferencias entre estos tipos de clientela.
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Diferencias entre la orientación a clientes externos y clientes internos
Al crear una estrategia de negocios centrada en el cliente es importante tener en cuenta cuál es el tipo de relación que esta audiencia está generando con tu empresa. A grandes rasgos podemos hablar de dos tipos de clientes que debes considerar a la hora de diseñar una estrategia orientada al cliente: los clientes internos y los clientes externos. Repasemos las características y particularidades de cada uno de estos enfoques.
- Orientación al cliente interno
Los clientes internos son todas aquellas personas que se ven involucradas en las operaciones de una empresa, aunque no consuman sus productos o servicios. Estos clientes pueden ser tus propios colaboradores, así como tus proveedores o todo aquel con quien cuentas para realizar tu labor.
Al orientar tus operaciones al cliente interno lo que debes promover es la colaboración entre los miembros de tu organización, con el fin de eliminar las brechas entre tu trabajo y las necesidades de otras personas dentro de la empresa.
Una buena orientación al cliente interno mejora la productividad, reduce el ausentismo y facilita la orientación al cliente exterior. En este punto, cuidar a los colaboradores es fundamental para que ellos cuiden a tus clientes y socios. Por ello, debes ver la orientación al cliente interno como la creación de una atmósfera de ayuda y solidaridad.
Si tratas a tus colaboradores como tus clientes promoverás que tu empresa trabaje de mejor modo y beneficias a tu organización y, por lo tanto, a tus clientes externos. Recuerda que cuando los colaboradores están bien remunerados, son tratados con respeto y se les da la oportunidad de participar en la toma de decisiones hay mayor compromiso y esmero más para satisfacer a los clientes. En esencia, las empresas que tratan bien a los colaboradores crean un efecto dominó que produce un sólido servicio al cliente externo.
- Orientación al cliente externo
Los empresarios más destacados entienden que la entrega de un alto nivel de servicio a los clientes externos requiere un fuerte compromiso de servicio interno de quienes integran el negocio.
Por su parte, la orientación externa implica responder a las preguntas de los clientes de una manera amable y educada. Un buen servicio al cliente externo abarca varios elementos: la garantía, el tiempo de respuesta, la empatía y la coherencia. El tiempo de respuesta significa atender las consultas de los clientes o sus preocupaciones en el momento que lo requieran, mientras que la empatía te lleva a tener una preocupación genuina por la situación en la que se encuentra un cliente.
Tu negocio debe ser consistente, es decir, debe poseer e implementar normas claras y consistentes de servicio que todos los colaboradores entiendan y sigan rutinariamente en el manejo de los problemas de los clientes.
Ahora que sabes qué utilidad tiene orientar tus operaciones hacia tus clientes y qué tipos de consumidores pueden verse involucrados en estas relaciones estás listo para descubrir cómo implementar estas acciones en tu organización.
Cómo implementar la orientación al cliente en tu empresa
- Define un plan.
- Refuerza el apoyo desde la alta dirección.
- Crea un buen ambiente laboral.
- Fideliza a tus clientes.
- Identifica los distintos tipos de clientes.
- Define la inversión.
- Escucha a los clientes.
- Almacena la información.
- Haz una estructura orientada al cliente.
- Desarrolla al equipo humano y brinda formación.
- Define un plan
Al momento de crear una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes es indispensable elaborar un mensaje claro. No se trata solo de saber qué hace tu empresa, sino de ir más allá: ¿por qué tu compañía ofrece el servicio o producto? Este es un enfoque necesario para que la empresa defina su cultura. ¿Por qué existe tu negocio? ¿Cuál es tu propósito?
Definir un plan donde el cliente esté al centro es fundamental porque tendrás en cuenta las necesidades de tus clientes en todo momento. Podrás definir e implementar procesos más eficientes en todas las áreas de tu negocio.
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Refuerza el apoyo desde la alta dirección
Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo. Toda la empresa debe compartir esta filosofía y desde la cabeza deberán permear las mejores prácticas enfocadas en el cliente.
Enfocarse en el «porqué», así como en la visión y misión de tu empresa, dotará a tu equipo de trabajo de un propósito superior al de solamente generar ganancias y minimizar pérdidas.
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Crea un buen ambiente laboral
Para implementar estrategias adecuadas para dar un buen servicio al clientes es necesario que desarrolles un ambiente laboral de calidad y un trato basado en el respeto de los colaboradores. Solo de este modo los equipos de trabajo estarán motivados y enfocados en el cliente.
Partir de una estrategia de procuración de tus clientes internos potenciará además la fuerza operativa de tu organización haciéndola más productiva. Algunos datos sugieren que el 38 % de los empleados notan que la calidad de su trabajo disminuye cuando laboran en un ambiente hostil y una cuarta parte asegura que ha tratado mal a un cliente al sacar su frustración por el mal ambiente laboral. Por ello es tan importante comenzar desde dentro y extender una energía positiva hacia la clientela externa.
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Fideliza a los clientes
Tener una estrategia clara de fidelización de clientes es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa. Ten en mente que es mucho más fácil retener a un cliente que convencer a un nuevo consumidor de adquirir tus soluciones.
Concretar un nuevo lead puede costar hasta 7 veces más que retener a la antigua clientela. Al poner tu atención en la atención que brindas actualmente a tus clientes puedes mejorar su experiencia y, con el tiempo, convencer a nuevas audiencias de la calidad de tu servicio.
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Identifica los distintos tipos de clientes
Cada cliente tiene diferentes intereses y hábitos de consumo, por lo que conocer los distintos tipos de clientes con quienes tratas es una ventaja competitiva. Así podrás desarrollar tus buyer personas con mayor precisión y todos tus esfuerzos de comunicación, marketing, servicio y venta estarán orientados justo al perfil del cliente que tienes.
No contar con este ideal de consumidor puede hacerte perder dinero y crear estrategias que no terminarán de convencer a tus consumidores. Conocer sus hábitos, gustos y características específicas es necesario para ofrecer exactamente lo que están buscando y optimizar la usabilidad de tus productos y servicios.
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Define la inversión
Antes de implementar cualquier estrategia, necesitas tener claro el presupuesto destinado a las acciones de orientación al cliente, en qué departamentos se aplicará y qué ventajas y desventajas conlleva. Una estrategia que no ha sido evaluada puede significar más pérdidas que ganancias a largo plazo, por lo que debes ser consciente del pronóstico de éxito de tu inversión.
De este modo fijas el rumbo de la empresa y puedes priorizar medios y recursos.
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Escucha a los clientes
Reconocer y prestar atención a las opiniones de tus clientes es una práctica muy valiosa. Recuerda que el objetivo de tu empresa debe ser la satisfacción de las necesidades de tu público, ya que es un elemento fundamental para asegurar el crecimiento de tu negocio.
Mantén una actitud proactiva, aprende a escuchar y establece los canales eficientes para recibir el feedback de tus clientes. Cuando tengas sus opiniones, ejecuta acciones para mejorar con base en los comentarios que te hayan compartido.
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Almacena la información
Si tu organización tiene un gran número de clientes será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin de aportar conocimiento y se puedan definir los planes de acción. Estos software te permitirán además generar reportes y analíticas de datos automatizadas, lo cual puede ayudarte a invertir tu tiempo en atender los factores humanos de tus relaciones comerciales.
Contar con un CRM es ideal para que lleves el control de tus clientes y generes acciones de servicio, marketing y venta.
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Haz una estructura orientada al cliente
Las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y estrategias; por lo que, si te quieres enfocar en el cliente, debes asegurarte de que la estructura responda a esta orientación. Una política de orientación al cliente dentro de una organización debe convertirlo en el centro alrededor del cual gire el desarrollo de todas las actividades y estrategias.
Así, será necesario que no solo exista un equipo de servicio dedicado, sino que todas las áreas cuenten con las directrices necesarias para cumplir este fin.
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Desarrolla al equipo humano y brinda formación
Lo más importante de tu empresa son tus colaboradores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan. Además, es la imagen de la empresa frente a tus clientes.
Motívalos y cuídalos para que ellos también sean embajadores de tu marca y, a su vez, cuiden y hagan todo por el cliente.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/
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